Ασφαλιστές, μην κλείνετε τα αυτιά σας στους πελάτες

Διαβάστε το άρθρο όπως δημοσιεύθηκε στο Ασφαλιστικό ΝΑΙ, τεύχος 155, Μάιος - Ιούνιος 2015

Ασφαλιστές, μην κλείνετε τα αυτιά σας στους πελάτες

Ασφαλιστές, μην κλείνετε τα αυτιά σας στους πελάτες

Ασφαλιστές, μην κλείνετε τα αυτιά σας στους πελάτες

NAI 155 sel85

Ασφαλιστές, μην κλείνετε τα αυτιά σας στους πελάτες

 

Το θέμα σε κείμενο

 

Γράφει η Σμαρούλα Παντελή*

 

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΚΑΛΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ - Μάθε να αφουγκράζεσαι!

Οι Κινέζοι έχουν ένα ενδιαφέρον ιδεόγραμμα για να εκφράσουν τη λέξη “ακούω”, που αποτελείται από την απεικόνιση των λέξεων: αυτιά, μάτια, καρδιά και αμέριστη προσοχή

Είναι γεγονός πως ίσως το βασικότερο πρόβλημα στην ανθρώπινη επικοινωνία βρίσκεται στον ελλειμματικό τρόπο ακρόασης. Πόσες φορές είμαστε συγκεντρωμένοι σ’ αυτό που πραγματικά ακούμε όταν συναλλασσόμαστε με κάποιον; Μήπως, τελικά, την ώρα που μας μιλάει ο συνομιλητής μας, εμείς, αντί να τον ακούμε, σκεφτόμαστε τι θα του απαντήσουμε;

Έχει παρατηρηθεί, ιδιαίτερα για τα στελέχη των πωλήσεων, πως ο τρόπος που ακούν τον πελάτη τους παρουσιάζει προβλήματα, αφού ταυτόχρονα σκέφτονται τι θα του πουν εκείνοι και πώς θα τον πείσουν. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα να χάνουν σημαντικό κομμάτι πληροφοριών, στο οποίο θα μπορούσαν να βασίσουν μια πιο αποτελεσματική πώληση. Επίσης, συναντάμε προβλήματα ακρόασης και στο επίπεδο των διευθυντών. Όπως ήδη έχουμε αναφέρει, η ενσυναίσθηση είναι μια δεξιότητα που σπανίζει όσο ανεβαίνουμε τα σκαλιά της ιεραρχίας. Η καλή ακρόαση είναι βασική προϋπόθεση για την ενσυναίσθηση.

Υπάρχουν, λοιπόν, ορισμένοι βασικοί κανόνες που χρειάζεται να τηρούνται προκειμένου να ακούμε καλά και, επομένως, να επικοινωνούμε αποτελεσματικά. Πολλές φορές, η κατανόηση των όσων λέγονται σχετίζεται με το κατά πόσο είναι το μυαλό μας καθαρό, δηλαδή απαλλαγμένο από άλλες σκέψεις, την ώρα που τα ηχητικά μηνύματα από τον συνομιλητή μας εισέρχονται στο δικό μας πεδίο αντίληψης. Όταν ο εγκέφαλός μας είναι απασχολημένος με τις δικές μας σκέψεις, δεν υπάρχει χώρος για να εισέλθουν οι σκέψεις του συνομιλητή μας. Επομένως, δεν υπάρχει και τρόπος επεξεργασίας των σκέψεων του συνομιλητή μας, αφού έχουμε ακούσει μόνο ένα μικρό μέρος απ’ αυτά που μας έχει εκφράσει.

Πρώτος και βασικός κανόνας για μια καλή ακρόαση είναι να βάλουμε τις δικές μας σκέψεις στην άκρη για να έχουμε χώρο για τις σκέψεις του συνομιλητή μας. Αφού ακούσουμε προσεκτικά, τότε έχουμε το χρόνο να σκεφτούμε αυτά που ακούσαμε και να ανταποκριθούμε. Δεν πάμε για παγκόσμιο ρεκόρ γρήγορης αντίδρασης, να συνεννοηθούμε επιδιώκουμε!

Όταν ο συνομιλητής μας μάς εκφράζει κάτι, δεν το κάνει μόνο με λόγια. Μέσα στα λόγια βρίσκονται και συναισθήματα που πολύ συχνά εκφράζονται παράλληλα με κινήσεις, μορφασμούς κ.λπ. Είναι η λεγόμενη «γλώσσα του σώματος», που δίνει μια άλλη διάσταση στην επικοινωνία. Την εμπλουτίζει και διαμορφώνει το κλίμα στο οποίο γίνεται η συνομιλία. Ας κοιτάξουμε και πάλι το κινέζικο ιδεόγραμμα. Αυτιά, μάτια, καρδιά και αμέριστη προσοχή. Αυτό σημαίνει πως ακούμε με τα αυτιά μας τις λέξεις, βλέπουμε με τα μάτια μας τις εκφράσεις, αισθανόμαστε με την καρδιά μας (μας προκαλούνται συναισθήματα την ώρα που ακούμε, όπως χαρά, λύπη, θυμός, αμηχανία, αγωνία κλπ.) και όλα αυτά τα κάνουμε προσφέροντας την αμέριστη προσοχή μας. Γι’ αυτό αναφερθήκαμε προηγουμένως στον πρώτο και βασικό κανόνα, που είναι να έχουμε το μυαλό μας απελευθερωμένο από άλλες σκέψεις και έννοιες.

Ο δεύτερος κανόνας, είναι να ακούμε με όλες μας τις αισθήσεις. Να ακούμε και να αισθανόμαστε, να νιώθουμε τα συναισθήματα που μας προκαλεί αυτό που ακούμε,
αλλά και να συναισθανόμαστε αυτά που βιώνει ο συνομιλητής μας.

Μια συνομιλία μπορεί να εξελίσσεται σε διάφορες ταχύτητες, οι οποίες διαμορφώνουν το κλίμα της συζήτησης. Μπορεί, για παράδειγμα, να εξελίσσεται με την ταχύτητα μιας   παρτίδας πινγκ-πονγκ σε Ολυμπιακούς Αγώνες, όπου οι συνομιλητές ανταλλάσσουν τόσο γρήγορα μηνύματα, που είναι σχεδόν σαν να διακόπτουν ο ένας τον άλλον. Όπως επίσης, μπορεί να εξελίσσεται με την ταχύτητα μιας παρτίδας σκάκι, όπου οι κινήσεις γίνονται αργά, ύστερα από σκέψη. Όπως και να’ ναι, ένας καλός συνομιλητής έχει το δικαίωμα να θέσει το ρυθμό που απαιτείται, για να είναι βέβαιος πως προσλαμβάνει με ακρίβεια αυτά που ο άλλος εκφράζει.

Ο τρίτος κανόνας αφορά το ρυθμό που θα δώσουμε στην επικοινωνία. Ας κρατήσουμε το ρυθμό που αρμόζει στην περίσταση και που μας επιτρέπει να έχουμε το χρόνο να επεξεργαστούμε όλες τις πλευρές της επικοινωνίας, τόσο τις λέξεις και το νόημά τους, όσο και τα συναισθήματα.

Το να ακούμε αποτελεσματικά, σημαίνει να αντιλαμβανόμαστε το μήνυμα του συνομιλητή μας ολόκληρο. Δηλαδή, να μπορούμε να ακούμε ακόμη και αυτό που δεν εκφράζεται με το λόγο στη συνομιλία. Υπάρχει, όμως, και μια άλλη διάσταση της καλής ακρόασης και αυτή σχετίζεται με το μήνυμα που λαμβάνει ο συνομιλητής μας από τον τρόπο που τον ακούμε. Δεν αρκεί να αντιλαμβανόμαστε το πλήρες μήνυμα. Είναι πολύ σημαντικό να αντιλαμβάνεται και ο πομπός του μηνύματος ότι όντως το ακούσαμε και του δώσαμε την πρέπουσα σημασία.

Πολλές φορές, ο πομπός ενός μηνύματος δεν έχει ο ίδιος αντιληφθεί τις διαστάσεις που έχει το ίδιο του το μήνυμα. Για παράδειγμα, κάποιος μπορεί να εκφράσει μια απορία πίσω από την οποία υπάρχει κάποιο ασυνείδητο συναίσθημα, όπως ο φόβος.

Υπάρχουν, λοιπόν, δύο τεχνικές ακρόασης, οι οποίες μπορούν να συνδράμουν τόσο στο να αντιληφθεί ο συνομιλητής μας ότι τον ακούμε προσεκτικά, όσο και στο να βοηθηθεί να κατανοήσει ο ίδιος το βαθύτερο νόημα των όσων εκφράζει. Πρόκειται για την «ενεργό ακρόαση» και την «αντανακλαστική ακρόαση».

 

Ενεργός ακρόαση

Χρησιμοποιούμε την ενεργό ακρόαση, πρώτον για να καταλάβει ο συνομιλητής μας ότι τον παρακολουθούμε με ενδιαφέρον και δεύτερον για να βεβαιωθούμε ότι κατανοούμε τα όσα λέει, αλλά και για να του δώσουμε ανατροφοδότηση (feedback) για τα όσα ακούμε.

Αυτή η τεχνική προκαλεί στον συνομιλητή ευχάριστη αίσθηση και τον βοηθά να εκφραστεί με περισσότερη σαφήνεια, να χαλαρώσει και να θελήσει να συνεννοηθεί μαζί μας, γιατί δεν αισθάνεται ότι απειλείται από τη δική μας αντίδραση.

Εφαρμόζοντας την ενεργό ακρόαση, προβαίνουμε στις εξής ενέργειες:

Βγάζουμε επιφωνήματα κατανόησης (μμμ! Αχά! Χμμμ!)

Επαναλαμβάνουμε συμπερασματικά κάθε τόσο.

Κάνουμε ανοιχτές ερωτήσεις (απαντιούνται με περισσότερες από μία λέξεις, σε αντίθεση με τις κλειστές ερωτήσεις που απαντιούνται μονολεκτικά).

Μιμούμαστε τις κινήσεις και τη στάση του συνομιλητή.

Κάνουμε διευκρινιστικές ερωτήσεις.

Κοιτάζουμε τον συνομιλητή μας στο πρόσωπο.

Καθώς θα ασκείστε σ’ αυτήν την τεχνική, θα παρατηρήσετε πως και ο συνομιλητής σας θα αρχίσει σιγά-σιγά να μιμείται ασυνείδητα αυτόν τον τρόπο. Η ενεργός ακρόαση μπορεί να σας βοηθήσει αποτελεσματικά να συνεννοηθείτε ταχύτερα, χωρίς εντάσεις.

 

Αντανακλαστική ακρόαση

Υπάρχουν φορές που ο συνομιλητής μας είναι φορτισμένος συναισθηματικά και η συζήτηση είναι δύσκολο να κρατηθεί σε λειτουργικό επίπεδο, ώστε να βγει κάποιο συμπέρασμα ή να επέλθει μια συμφωνία. Σ’ αυτήν την περίπτωση η μέθοδος της «αντανακλαστικής ακρόασης» μπορεί να αποβεί εξαιρετικά βοηθητική.

Ένας άλλος λόγος για να αξιοποιήσουμε την αντανακλαστική ακρόαση, είναι όταν παρατηρούμε πως ο συνομιλητής μας βρίσκεται σε σύγχυση και δεν μπορεί να εκφραστεί με κατανοητό τρόπο. Μπορεί να μας λέει αντιφατικά πράγματα ή να σιωπά. Με την αντανακλαστική ακρόαση μεταμορφωνόμαστε σε καθρέφτη, με στόχο να αποτελέσουμε την αντανάκλαση στον συνομιλητή μας για ό,τι παρατηρούμε. Χωρίς να τον κρίνουμε, του δίνουμε την εικόνα που εισπράττουμε, τόσο από τα λεκτικά, όσο και από τα εξωλεκτικά μηνύματα που δεχόμαστε.

Με την αντανακλαστική ακρόαση δίνουμε χώρο και χρόνο στον συνομιλητή μας να συνειδητοποιήσει και να εκφράσει με πιο καθαρό τρόπο αυτό που σκέφτεται ή αισθάνεται. Πολλές φορές, οι άνθρωποι δυσκολεύονται να πουν κάποια πράγματα –ιδιαίτερα στο χώρο της δουλειάς– και μάλιστα όταν αυτά αφορούν συναισθήματα και δυσκολίες που μπορεί να βιώνουν. Με τη βοήθεια της αντανακλαστικής ακρόασης, βγαίνουμε από το ρόλο του κριτή και παίρνουμε το ρόλο του συντρόφου-συνοδοιπόρου, ο οποίος δεν είναι απειλητικός.

Όταν εφαρμόζουμε την αντανακλαστική ακρόαση:

Επαναλαμβάνουμε κάθε τόσο κάτι απ’ αυτά που είπε ο συνομιλητής, σαν να είμαστε μια ηχώ που τον βοηθά ν’ ακούσει τον ίδιο του τον εαυτό. 

Αντανακλούμε αυτό που βλέπουμε τον συνομιλητή μας να κάνει. Αν σιωπά, του λέμε «Φαίνεσαι σιωπηλός», αν κομπιάζει «Φαίνεσαι διστακτικός», αν ρωτάει του λέμε «Μου ζητάς να σου δώσω μια απάντηση», κλπ.

Ο στόχος της αντανακλαστικής ακρόασης είναι να βοηθήσουμε τον συνομιλητή μας με τη σιωπή μας και την απλή, χωρίς προσθήκες, αντανάκλαση της συμπεριφοράς του, να εμβαθύνει στις ίδιες του τις σκέψεις.

Πρόκειται για μια τεχνική που χρησιμοποιείται στη Συμβουλευτική Ψυχολογία.

Το άτομο που ηγείται μιας ομάδας έχει πολύ σοβαρούς λόγους να ευαισθητοποιηθεί στον τρόπο που ακούει και να εφαρμόσει τις αποτελεσματικές τεχνικές ακρόασης.

Ακούγοντας αποτελεσματικά, ο αρχηγός-συντονιστής:

Δίνει στα μέλη της ομάδας αξία.

Προσλαμβάνει με ακρίβεια τα μηνύματα.

Δημιουργεί ένα θετικό πεδίο συνεννόησης.

Δίνει την ευκαιρία να εκφραστούν βαθύτερες σκέψεις και συναισθήματα.

Διδάσκει με τη συμπεριφορά του στα μέλη της ομάδας τους σωστούς τρόπους επικοινωνίας.

Καμιά φορά, οι εντεταλμένοι ηγέτες αγωνιούν για την εκδήλωση συναισθημάτων, όπως ο θυμός ή ο φόβος. Προτιμούν να παρακάμπτουν συζητήσεις με τις οποίες μπορεί να εκφραστούν δυσάρεστες σκέψεις και συναισθήματα, πιστεύοντας πως έτσι διατηρούν ένα θετικό κλίμα. Αυτή η πρακτική μοιάζει με εκείνη που χρησιμοποιούν κάποιοι γονείς, όταν το παιδί τους πέφτει και χτυπάει και βάζει τα κλάματα. Του λένε: «Έλα τώρα, δεν έχεις τίποτε». Συχνά μάλιστα, κάποιοι γονείς δωροδοκούν τα παιδιά τους για να μην κλαίνε. Ένας αρχηγός-συντονιστής πρέπει να αποφύγει τέτοιες πρακτικές που θα τον κάνουν να υιοθετήσει το ρόλο του υπερπροστατευτικού γονιού και θα οδηγήσουν τα μέλη της ομάδας να πάρουν τη θέση των φοβισμένων παιδιών ή των κακομαθημένων παιδιών, που θα ζητάνε ανταλλάγματα για να μη διαμαρτύρονται. Η θεωρία της Συναισθηματικής Νοημοσύνης μας έχει πλέον πείσει για τη χρησιμότητα των συναισθημάτων, όσο δυσάρεστα και να είναι. Μόνο με τη συνειδητοποίηση των συναισθημάτων επέρχεται η αυτεπίγνωση, που είναι το θεμέλιο για τη Συναισθηματική Νοημοσύνη.

 

*Το κείμενο είναι απόσπασμα από το βιβλίο Τα Μυστικά της Ομαδικής Επιτυχίας.νΑπό τη Θεωρία στην Πράξη, της Σμαρούλας Παντελή, Εκδόσεις Κριτική.


Η Σμαρούλα Παντελή είναι διδάκτωρ ψυχολογίας του πανεπιστημίου Surrey της Αγγλίας. Από το 1986 συνεργάζεται με μεγάλες εταιρίες και οργανισμούς και διευθύνει βιωματικά σεμινάρια για τα στελέχη τους με θέματα σχετικά με τις ανθρώπινες σχέσεις, την ομαδικότητα και τη Συναισθηματική Νοημοσύνη.

Από το 2002 μέχρι το 2009 συνεργάστηκε με το πανεπιστήμιο Πειραιώς και δίδαξε στο μεταπτυχιακό πρόγραμμα MBA Τουρισμού, καθώς και στο προπτυχιακό πρόγραμμα του
Τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων σε συνεργασία με τον καθηγητή Ε. Κονδύλη.

Εργάζεται ως ψυχοθεραπεύτρια εφαρμόζοντας ατομική και ομαδική θεραπεία, ψυχόδραμα και κοινωνιόδραμα.

Έχει γράψει βιβλία ψυχολογίας, θεματικά ημερολόγια και παιδαγωγικές ιστορίες για παιδιά του Δημοτικού.

Από το 1991 διευθύνει το Ελληνικό Ινστιτούτο Επικοινωνίας και Ανθρώπινων Σχέσεων, έναν μη κερδοσκοπικό οργανισμό για την προαγωγή των υγιών ανθρώπινων σχέσεων.

Η διεύθυνσή της στο διαδίκτυο είναι www.mirazomai.com.